L’outil ne doit pas être considéré comme un simple gestionnaire de canaux, mais comme une clé pour améliorer les expériences. Le CRM est un élément très important de la stratégie de marketing et de gestion d’une entreprise. Sa présence parmi les outils utilisés par les entreprises pour gérer ce qu’elles font en marketing est récurrente.
Il faut encore plus pousser ces logiciels CRM
Mais le CRM ne doit pas être vu d’une manière simpliste et son utilisation et son potentiel ne doivent pas être limités à ce qui semble être son application la plus évidente. Comme ils s’en souviennent dans une chronique de The Drum, les entreprises et leurs spécialistes du marketing se concentrent généralement – lorsqu’ils déterminent les utilisations qu’ils font de leur CRM – sur son utilisation comme élément pour contrôler quels canaux sont utilisés et comment en tirer parti.
Il s’agit cependant d’une façon trop simpliste de tirer profit du CRM, car cet outil peut être utilisé pour de nombreux autres éléments et de nombreuses autres fonctions. Le CRM peut améliorer bien d’autres questions liées à la relation entre les marques et leurs consommateurs.
Par conséquent, le CRM peut aller beaucoup plus loin et peut non seulement aider à gérer différents canaux et différents canaux de communication avec les consommateurs, mais peut également permettre un positionnement beaucoup plus large.
Le CRM peut vous aider à analyser les données des consommateurs, à rendre les campagnes beaucoup plus efficaces, à briser les silos d’information ou à mieux vous positionner dans la communication avec les consommateurs. Le CRM peut devenir la clé pour améliorer l’expérience du consommateur et le connecter à la marque d’une manière beaucoup plus efficace et efficiente.
Là où il échoue maintenant
Et pour cela, il faut changer l’aspect des choses. Comme ils le rappellent dans l’analyse, du point de vue du consommateur, les relations établies avec les marques sont considérées comme des expériences et non comme des canaux. Cependant, les spécialistes du marketing voient toujours les choses différemment. Ils continuent de penser non pas de manière globale, mais d’une manière beaucoup plus concrète et beaucoup plus liée à la manière dont ils atteignent le consommateur.
Cela signifie non seulement que ce qui arrive de différentes manières est légèrement déconnecté, mais aussi que la perception générale que les consommateurs ont des choses n’est pas aussi positive. Les marques et les entreprises finissent par utiliser les mêmes itinéraires, de la même manière et en utilisant les mêmes éléments que les points forts.
En fin de compte, les consommateurs estiment que tous les messages sont plus ou moins les mêmes, ce qui crée une fatigue importante. Pour les consommateurs, ce que font les marques finit par les fatiguer, parce qu’ils ont le sentiment que tout ce qu’ils mettent devant eux est plus ou moins le même. Toutes les marques disent la même chose ou font la même chose.
Et, pour cette raison, les canaux à fort potentiel, comme l’email marketing, ne sont pas aussi efficaces qu’ils le devraient parce qu’ils sont utilisés d’une manière presque ennuyeuse.
Visualiser le CRM d’une manière différente
Quelle est la solution au problème ? La clé, comme ils le soulignent dans l’analyse, est la façon dont le CRM est utilisé. Au lieu d’utiliser les modes » par défaut » et de rester dans ce que tout le monde fait, réfléchissez calmement à ce que vous voulez, à ce que vous recherchez et comment le CRM peut vous aider à l’atteindre.
L’outil doit être intégré de manière beaucoup plus générale et beaucoup plus holistique dans la stratégie de marketing et, surtout, il doit être capable de communiquer avec le consommateur d’une manière beaucoup plus large et généralisée. Elle doit contribuer à améliorer l’expérience globale du contact avec la marque à tous égards.
