Le CRM est devenu l’un des outils technologiques que les entreprises intègrent de plus en plus dans la prise de décision. Ce logiciel est devenu très utile en raison de l’impact qu’il a sur la façon dont il fonctionne et dont les consommateurs le comprennent. Après tout, le CRM sert à mieux comprendre le marché sur lequel il opère et à prendre de meilleures décisions lorsqu’il traite avec lui.
L’utilisation des logiciels CRM au sein des PME et grandes entreprises
Cet outil a également un impact direct sur les comptes de l’entreprise et sur la santé de ses finances, ce qui signifie que, bien qu’il ait été créé dès le départ pour le département marketing, il a un impact beaucoup plus transversal sur le fonctionnement quotidien de l’entreprise. Étant donné que le CRM permet aux clients de savoir beaucoup mieux et beaucoup plus spécifiquement ce qu’ils veulent et quand ils le veulent, il permet d’optimiser les temps de travail, les décisions prises et la façon dont les consommateurs sont traités, ce qui conduit à son tour à être beaucoup plus efficace dans la prise de décisions stratégiques et le positionnement sur le marché.
Ainsi, faire le meilleur usage possible du CRM permet non seulement de fidéliser les consommateurs qui l’ont déjà, mais aussi d’attirer de nouveaux clients. Les entreprises travaillent mieux lorsqu’il s’agit d’atteindre leurs propres objectifs, elles sont beaucoup plus efficaces et parviennent à réduire les dépenses qu’elles ont dans leurs opérations. Par conséquent, le résultat final est une meilleure performance et de meilleurs résultats.
Il n’est donc pas surprenant de découvrir que le marché du CRM bouge de plus en plus d’argent. Les entreprises sont de plus en plus réceptives à l’intégration de cet outil logiciel dans leurs opérations quotidiennes.
Chiffres du marché
Ainsi, et comme le montrent les chiffres d’Apps Run The World, le marché du CRM est déjà à 24.827 millions de dollars, un chiffre qui représente une légère augmentation par rapport aux données de l’an dernier et sera dépassé dans l’avenir. Les prévisions pour les prochaines années sont, en fait, que le marché bougera encore plus d’argent. En 2020, le CRM devrait avoir un marché de 26 151 millions de dollars.
Au fur et à mesure que le marché augmente en poids et en valeur des éléments que le CRM permet de travailler plus efficacement, il est beaucoup plus probable que l’utilisation de cet outil par les entreprises augmente. En fait, ces derniers temps, il est devenu de plus en plus clair que les entreprises doivent établir un lien beaucoup plus direct et beaucoup plus étroit avec le consommateur.
Maintenant, nous devons parler d’expériences, nous devons nous occuper du service à la clientèle plus que jamais ou nous devons accompagner le consommateur non seulement tout au long du processus de vente, mais aussi dans les moments qui suivent. Si l’on ajoute à cela le fait que l’acheteur se trouve dans des scénarios de plus en plus différents et qu’il recherche des entreprises pour se connecter avec lui dans chacun d’eux (et à la même vitesse qu’ils changent d’écran, par exemple), on comprend mieux comment les choses sont devenues plus complexes et comment le CRM est devenu la réponse à ces nouvelles exigences.
Comment l’industrie du luxe l’utilise
L’une des meilleures façons de comprendre comment ce changement fonctionne et comment les entreprises utilisent de plus en plus ce genre d’outils est peut-être d’examiner ce que font certaines entreprises. Les entreprises de l’industrie du luxe, par exemple, font partie de celles qui ont récemment intégré le CRM dans leur gestion.
Ainsi, par exemple, dans le cas du Mont-Blanc, le CRM est devenu l’allié de la stratégie et du « rajeunissement de la marque », comme le soulignent ses dirigeants. L’entreprise veut atteindre des marchés plus jeunes, pour lesquels elle a fait appel à des ambassadeurs de marque qui communiquent avec ce public, mais aussi à la technologie. Le CRM leur permet de mieux contrôler l’information et de mieux comprendre ce type de consommateur. Grâce au logiciel, ils peuvent lancer des actions qui ont un impact de plus en plus important sur ces consommateurs, puisqu’ils savent ce qui résonnera dans ce créneau de marché.
