Les conditions de travail des magasiniers en Amazonie sont bien connues pour leur précarité. Mais qu’en est-il des employés de bureau qualifiés ? C’est sa vie

Chaque matin, lorsqu’ils ouvrent leur ordinateur, tous les employés d’Amazon reçoivent plusieurs questions. “Êtes-vous heureux au travail ? Comment appréciez-vous vos pairs ? Quand vous parlez à votre famille ou à vos amis, à quel point êtes-vous fier de dire que vous travaillez chez Amazon ?”.

Repondre de zéro à cinq ou marqeur

“Vous pouvez répondre de zéro à cinq ou marquer ” Je préfère ne pas répondre “, explique un employé qui travaille au bureau de Madrid depuis plusieurs années. “Le manager a l’obligation de compter les résultats anonymes mensuellement : notre équipe fait comme ceci, ici il est dit que vous êtes un peu ennuyé…”. Le programme, Amazon Connections, a débuté comme projet pilote en 2014 et a été mis en œuvre dans tous les bureaux il y a un peu plus d’un an, en avril 2017. “La question de la fierté a été posée au milieu des grèves. Le personnel a répondu à partir de trois. Si vous vous attendez à trouver une lueur d’espoir dans la conscience de classe du monde technologique d’Amazon, oubliez ça : ce sont des gens totalement absorbés par l’entreprise.

Amazon a annoncé en juillet qu’elle prévoyait de créer 1 600 nouveaux emplois permanents cette année en Espagne. Il atteindra, selon ses estimations, plus de 3.200 employés, dont environ un tiers dans les bureaux de l’entreprise, inaugurés à la fin de l’année dernière à Delicias, au sud de Madrid. Votre cas est rare dans notre pays : c’est la seule grande technologie qui a une équipe de développement de produits ici.

Microsoft et Google ont quelques employés techniques, mais ils se consacrent principalement au support, pas au développement. Chez Apple, ils n’embauchent que pour leurs divisions de vente et de vente au détail. Et bien que Facebook, en plus d’avoir des ventes, du marketing et des affaires, ait annoncé il y a quelques mois qu’il ouvrirait un centre à Barcelone, il ne recherche que des modérateurs de contenu : 500 “community managers” qui revoient tout ce qui est publié sur leur réseau.

“J’ai postulé pour ça. Je suis venu en Espagne après avoir travaillé quelques années en Inde et j’ai vu qu’ils avaient une équipe”, explique un ingénieur en informatique qui a travaillé pendant deux ans au bureau de Madrid. “Il n’y en a pas beaucoup qui ont des produits et de la technologie ici : Facebook et Microsoft l’ont à Dublin.

Comme pour sa filiale logistique Amazon Fullfilment, la croissance d’Amazon Spain Services (où travaillent la technologie et les employés commerciaux) et d’Amazon Web Services Spain (la division des serveurs Web) est spectaculaire. En huit ans, elle est passée de 100 employés lorsqu’elle a acheté BuyVIP en 2010 à plus de 700 aujourd’hui, avec l’objectif d’en compter plus de 1 000 d’ici la fin de l’année. En avril, il a ouvert à Barcelone un centre de soutien aux PME (200 employés) et un autre pour l’apprentissage machine. Il a maintenant 103 postes à pourvoir pour le bureau de Madrid, ainsi qu’un autre pour des directeurs d’entrepôts qu’il recrute auprès d’anciens commandants du CNI et de l’armée, à la recherche de ” hauts responsables qui vont au-delà du possible “.

Les conditions offertes sont supérieures à celles du marché : les salariés facturent en moyenne 44.000 euros par an, selon les données du Registre du Commerce. Un informaticien est généralement supérieur à 50.000 euros par an – la moyenne du secteur à Madrid se situe entre 20.000 euros pour les initiés et 40.000 euros pour les expérimentés – et un comptable ou un employé du secteur d’activité gagne environ 35.000 euros par an, selon les employés consultés. A titre de comparaison : les magasiniers, protagonistes des grèves de cette année, demandent entre 18.278 euros par an.

“L’employé de l’entrepôt a de meilleures conditions et une meilleure qualité de vie, et l’employé de bureau a de meilleures conditions économiques mais un environnement de travail élitiste et compétitif “, résume Douglas Harper, délégué CCOO dans l’entrepôt de San Fernando. “L’entreprise veille à ce qu’il y ait cette différenciation et un horizon très marqué entre les deux parties”.

Tout a commencé chez BuyVIP

Amazon a ouvert ses portes en Espagne le 14 septembre 2011. Elle a été introduite dans notre pays un an plus tôt avec l’achat de BuyVIP, un site Web qui vendait des restes de vêtements saisonniers – une ” boutique en ligne ” -, un modèle qui a été copié à la Vente-Privee française et qui n’a jamais été rentable. Début 2010, ses fondateurs, Gustavo García-Brusilovsky et Gerald Heydenreich, se sont rendus aux États-Unis pour trouver les fonds nécessaires afin d’éviter la fermeture et ont contacté Amazon.

“Gerry et moi avons passé une semaine aux États-Unis pour chercher des fonds sur le terrain. A Seattle, nous avons été reçus par Alex Ceballos, directeur mondial de Mergers & Acquisitions d’Amazon. Il avait rencontré Alex par téléphone après l’expédition de l’Association espagnole des entreprises de commerce électronique et de l’ICEX aux États-Unis. Pour ce voyage, ce n’était pas moi, mais Farid[le CTO]. Et Farid ne connaissait pas Alex, mais Luis Carbajo, un Espagnol qui a porté l’expérience client Amazon. Oui, un Espagnol. J’ai appelé Luis. Et un jour, Luis a rencontré Alex à la cantine amazonienne et lui a parlé de nous “, explique le livre autobiographique de Brusilovsky, publié des années plus tard. “Alex avait l’air de BuyVIP pour une coupure de presse. C’était le début de notre relation.

“A Seattle, nous avons d’abord vu Alex et son équipe, puis le directeur commercial international d’Amazon. Gerry et moi avons été impressionnés par deux choses : la bonne ambiance et le niveau de l’équipe. La meilleure façon de les définir était de les définir comme une ” startup ” de 30 000 employés et un chiffre d’affaires de 40 milliards de dollars.

Un investisseur américain leur a offert 30 millions, mais a découvert qu’ils avaient rencontré d’autres entreprises – non seulement Amazon, mais aussi eBay – et a mis l’offre en attente. BuyVIP avait besoin soit de plus d’argent, soit de quelqu’un pour l’acheter, parce qu’il avait le “droit” d’atteindre la rentabilité.

BuyVIP a alors fait appel à Blackstone pour gérer une ronde de financement avec possibilité de vente partielle ou totale. Amazon les reçut encore une fois, cette fois à New York. Son offre d’achat est finalement arrivée le 28 juin et a été clôturée, après un audit rigoureux, le 1er octobre 2010 : elle s’élevait à environ 80 millions d’euros, soit presque le même montant que celui facturé par la société l’année précédente. Brusilovsky est parti un an plus tard, début 2012. Quelques mois plus tôt, BuyVIP avait déménagé son bureau à Pozuelo et réduit ses investissements en marketing, entreposage et stock afin d’économiser.

“Ils ont commencé à faire des coupes. Que si vous n’avez pas droit à une prime de Noël… Nous en avions assez du panorama et nous avons commencé à créer une section syndicale. Nous voulions convaincre les parties les plus vulnérables de l’entreprise, comme le service à la clientèle, mais elles ne le voulaient pas “, explique un informaticien qui travaillait chez BuyVIP. “La rumeur disait qu’il allait nous acheter Amazon et que les gens étaient complètement découragés, car si Amazon voyait un syndicat, l’acquisition se terminerait quand même. Il y avait déjà une crise en Espagne et personne ne voulait prendre de risques : il y avait l’idée qu’au sein d’Amazon nous pourrions avoir une carrière prospère, parce que BuyVIP allait à la dérive.

Le service à la clientèle, qui avait le plus peur de mettre sur pied le syndicat, s’est fait couper la tête pour l’installer au Costa Rica.

Qu’a fait Amazon avec les 100 employés de BuyVIP ? “Certains sont restés. Le personnel du service à la clientèle, qui avait le plus peur de mettre sur pied le syndicat, s’est fait couper la tête pour le mettre au Costa Rica, où se trouve le service de soutien en espagnol. Et dans le domaine de la technologie, il y a eu des mises à pied parce qu’ils considéraient que leur niveau était faible, mais en général, ils nous appréciaient “, poursuit-il. “BuyVIP était une petite entreprise désorganisée, où il y avait beaucoup de copinage et où les patrons criaient pour le bureau. C’est fini avec Amazon. Il y a des choses qu’Amazon fait efficacement et très bien.

Avec l’achat, Amazon n’a pas seulement ouvert en Espagne. En Italie et en Allemagne également, où BuyVIP était présent. En 2017, elle a définitivement fermé la plate-forme – qui fonctionnait sur buyvip.amazon.es – parce qu’elle ne la rendait pas rentable non plus.

“Si je ne correspond pas à celle d’à côté, je me fais virer.”

Avec l’arrivée d’Amazon, qui est restée à Pozuelo et a transféré l’équipement technologique à Azca en 2016, le personnel a été soumis aux règles et à la culture d’une ” startup ” espagnole à celles d’une mégacorporation américaine connue pour ses pratiques particulières de travail. En Espagne cette année, nous avons connu les conditions de travail difficiles des magasiniers et des distributeurs, sous-traitants et indépendants Flex. Mais avant cela, en 2015, le New York Times avait déjà publié un rapport détaillé sur la vie des ” cols blancs ” (employés de bureau) et les ambitions de l’entreprise de les réduire au maximum.

Comme beaucoup de technologies, Amazon a un certain nombre de principes qui décorent les murs du bureau et régissent tout le travail qui y est fait. Il s’agit notamment de ” l’obsession du client “, ” ont raison, beaucoup “, ” ne sont pas d’accord et s’engagent “, ” donnent des résultats ” et ” frugalité ” (obtenir plus avec moins et ne dépenser pas si vous n’avez pas à le faire). Ils sont utilisés pour mesurer les employés, ainsi que pour contrôler leur productivité.

“Le sentiment est le suivant : si je n’atteins pas le prochain objectif, je me fais expulser “, explique un employé qui a travaillé à Seattle et qui vit maintenant en Espagne. “S’il y a cinq personnes au niveau 1 et que c’est vous qui avez le moins de productivité, vous risquez d’être expulsé. Juste avant que je ne parte, les choses ont changé et le processus est un peu différent maintenant, mais il y a deux ans, c’était comme ça et tout le monde le savait.

Jusqu’à l’article du New York Times, le système d’évaluation trimestrielle auquel tous les travailleurs sont soumis était que, au sein de chaque équipe, chaque membre écrivait ce que ses pairs avaient fait de mal et le transmettait au directeur. “Vous êtes évalués sur chacun des 14 principes. Par exemple, ” cette personne est devenue fatale dans la frugalité “. Auparavant, le formulaire comportait une case entière pour dire ce qui n’allait pas chez votre partenaire et vous saviez qu’il vous le faisait aussi. Vous passeriez une semaine entière à vous débarrasser des gens “, explique un employé actuel de l’équipe technologique en Espagne. “Depuis que l’article a vu l’amélioration. Maintenant, c’est plus positif, vous mettez en valeur les capacités des gens. Mais ils ont encore des mécanismes pour faire leurs interprétations. C’est un programme très compétitif.

Si vous n’êtes pas très productif, votre gestionnaire vous remettra un plan d’amélioration du rendement. Ils vous disent que si vous ne le faites pas, vous allez dans la rue.

Lorsqu’une personne est improductive, son gestionnaire met en place un PIP : un ” plan d’amélioration de la performance ” qui fixe des objectifs à atteindre avant de la mettre à la porte, ce qui met beaucoup de pression. Bref, ils vous disent : si vous ne le faites pas, vous allez dans la rue. Cela vous bloque “, poursuit-il. “Tu es au pilori, tu sais qu’on t’analyse et qu’on ne te fait pas confiance. Il a un grand effet psychologique. Je connais quelqu’un qui participe à un PIP et cela montre qu’il essaie de faire des mérites. Le problème, c’est qu’il est venu d’un autre pays et qu’il a amené sa famille avec lui.

L’une des personnes à qui le journal américain a parlé a reçu un PIP alors qu’elle était atteinte d’un cancer du sein. L’entreprise considère que “les difficultés de sa vie personnelle” ont nui à ses objectifs de travail. Une autre venait de subir une intervention chirurgicale et une autre avait donné naissance à son bébé sans vie. Son gestionnaire lui a dit par courriel qu’elle surveillerait ses progrès pour ” s’assurer qu’elle reste concentrée sur son travail “, mais elle est partie.

“J’ai une anecdote d’une journée de marche autour du quartier général de Seattle et j’ai vu un garçon sauter par la fenêtre d’un immeuble “, se souvient l’ancien travailleur qui était là. “Soudain, il y a eu beaucoup d’ambulances. Il a travaillé avec une équipe espagnole, Amazon Business. A la fin, rien ne lui est arrivé et il a survécu”. Les travailleurs ont appris plus tard par la presse que le garçon avait demandé un changement de département, mais ils l’ont mis dans un PIP et ont essayé de se suicider lorsqu’il a reçu la nouvelle par’e-mail’.

La communication interne est également très exigeante. “Cela vous donne beaucoup de choses dans certains domaines, comme l’organisation de réunions “, dit l’un des employés consultés. Bezos interdit PowerPoint – quiconque convoque la réunion doit préparer un mémo de six pages que tout le monde lira avant de commencer – et les’e-mails’ sont préférés au chat d’affaires (ils n’utilisent pas Slack). “Pour moi, c’était l’une des pires choses “, explique un ancien employé. “Sur Amazon, tout doit être écrit. Ils l’encouragent à être très formelle. Vous ne pouvez jamais écrire’cela arrive souvent’, vous devez dire le nombre concret. Et parfois ils vous corrigent : vous envoyez un’e-mail’ et vous commencez à recevoir des réponses de personnes disant que ce n’est pas clair ou que’cela aurait dû être ainsi’.

La ” vie de bulle ” loin de l’entrepôt

A Madrid, Amazon occupe trois étages d’un immeuble dans le Prado Business Park : le premier et le deuxième sont les équipements technologiques qu’elle développe pour Amazon Business (sa partie dédiée aux entreprises), et le troisième, le business et la finance. “Dans le domaine de la technologie, environ 60 % des gens sont des étrangers. Pas dans les affaires, tous les Espagnols”, explique un employé. “Ils ont créé un centre de développement en Espagne parce que c’est moins cher. Les gens d’Amérique latine préfèrent venir ici et beaucoup de gens des États-Unis qui romancent aussi l’Espagne. La société ne fournit pas de données exactes sur la répartition par nationalité. Parmi les Espagnols du troisième étage, il y a beaucoup de diplômés d’universités privées telles que CEU ou Icade : 25 travailleurs ont étudié dans le premier et 92 dans le second, selon LinkedIn.

“En tant que grande entreprise, il existe des modèles communs mais aussi des écosystèmes différents. Dans mon équipe, la plupart des gens sont mariés. Je sais qu’à Seattle, il y a des départements où tout le monde est jeune, sans partenaire et où toutes les relations sont au travail “, poursuit-il. Amazon emploie plus de 40.000 personnes à son siège social : beaucoup d’entre eux, surtout de jeunes promoteurs, s’y installent pour y travailler. Et bien que cette année, elle ait licencié des centaines d’entre eux pour éliminer des licenciements (postes redondants), elle est sur le point d’annoncer où elle installera son deuxième siège aux États-Unis. Le processus de décision a consisté à mettre en place un grand concours entre les villes, qui ont envoyé des vidéos et des candidatures faisant la promotion de leurs avantages : le prix signifie qu’Amazon crée 50.000 nouveaux emplois.

Si en Espagne, nous avons connu des grèves et des manifestations dans l’entrepôt, à Seattle, l’entreprise a fait face à la ville elle-même. Le conseil municipal a adopté une taxe qui l’obligeait à payer des frais annuels de 275 $ par employé (la première version était de 500 $) pour recueillir des fonds afin de lutter contre la mendicité. Amazon s’y est opposé : elle a manifesté sa colère en arrêtant la construction d’une nouvelle tour dans ses bureaux, l’a reprise lorsque le taux est tombé à 275 $ et, une fois approuvée, a organisé et financé une campagne contre elle (” Aucune taxe sur les emplois “) qui a pris fin avec l’abolition de la taxe un mois plus tard. peu avant le début du conflit, Amazon a annoncé la construction d’un abri pour 220 personnes sans abri.

Un travailleur d’Amazon à Seattle a pris position contre l’attitude de l’entreprise. Il a écrit une lettre honnête expliquant qu’il “aimait Amazon” à cause de tout ce qu’elle lui apportait sur le plan personnel, mais qu’il ne pouvait permettre qu’une telle chose soit faite en son nom. “Il y a là certaines initiatives, mais elles ne sont pas très organisées “, explique l’un des employés consultés, qui les a reçues. “Mais ici, rien. Nous n’avons aucun contact avec les entrepôts et pendant les grèves le sujet n’a pas été abordé. J’ai été invité par des amis là-bas. Les magasiniers ont manifesté devant le siège de Delicias, mais un cordon de police les a interdits. “Personne n’est descendu pendant que nous y étions”, se souviennent-ils de CCOO.

Dans une vidéo de formation, un syndicaliste apparaît : une petite poupée avec des bannières. Il est indiqué que vous restez dans le bureau ” jusqu’à ce que le mal passe “.

“Amazon donne une formation à tous les employés dans laquelle elle met une vidéo sur ce qu’il faut faire dans certaines situations. Par exemple, si quelqu’un vient avec une arme à feu, restez à l’intérieur de l’immeuble “, dit le même travailleur en riant. “Dans cette même vidéo, il y a un syndicaliste. Ce sont des caricatures : une petite poupée super-agressive avec des bannières sort, et la vidéo vous dit de rester à l’intérieur du bureau ” jusqu’à ce que le mal arrive “.

En plus du salaire, il y a une dernière différence importante entre les classes : les actions, qu’elles reçoivent en fonction mais pas en entrepôt. “C’est le mécanisme qui vous permet de rester plus longtemps, parce que vous dites : ils n’arrêtent pas d’augmenter, alors en 2020, je vais faire payer beaucoup d’argent. Quand je suis arrivé, c’était 300 $ et maintenant c’est 2 000 $. Lors de chaque évaluation, votre salaire est augmenté et vous recevez plusieurs ” actions “. Ils ouvrent les fenêtres deux fois par an et vous pouvez les vendre. Aujourd’hui, avec cinq actions, vous gagnez 10 000 euros : vous pouvez augmenter votre salaire de 20%”. Les actions influencent la faible rotation des employés de bureau, bien au contraire de l’entrepôt, où le travail est physique et la moitié est temporaire. “C’est l’excuse que Bezos avait l’habitude de dire : nous n’avons pas besoin de syndicats parce que tout le monde possède l’entreprise “, conclut-il. “Ce qui est faux, car nous n’influençons pas son devenir.”

Après la publication de cet article, Amazon nous a contacté pour préciser que le PIP n’est plus en vigueur et a été remplacé par le programme Pivot, qui offre ” la possibilité de travailler avec votre manager et les RH pour améliorer, laisser Amazon avec une compensation ou un appel s’ils estiment ne pas pouvoir participer au programme. Les employés consultés n’ont reçu aucune communication interne de l’entreprise à cet égard.

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