En 2017, c’est le logiciel B2B qui a généré le plus de revenus, devant les outils de gestion de bases de données. Le CRM est devenu un allié indispensable des services marketing et l’outil qu’ils intègrent tous pour être compétitifs et efficaces sur le marché. L’importance de cet outil n’a cessé de croître au cours des dernières années, qui a déjà fait sa position sur le marché des logiciels de gestion est très solide.
Les logiciels CRM sont obligatoires en entreprise
Les CRM sont déjà – et en fait – l’outil logiciel le plus important pour les entreprises. Du moins, c’est ce que vous pouvez conclure en analysant les données de la dernière étude de Gartner sur la question. Selon des estimations récemment publiées, à la fin de 2017, le chiffre d’affaires réalisé par les fabricants de logiciels dans le monde entier grâce aux CRM avait déjà dépassé celui réalisé par les SGBD.
Ces derniers outils (les systèmes de gestion de bases de données) sont les systèmes qui permettent de gérer les bases de données et sont ceux qui se positionnaient jusqu’à présent comme le marché qui générait le plus de revenus dans le domaine du logiciel. Devant eux, le CRM devient aussi le plus grand marché du logiciel au monde.
Les chiffres qui étayent ces données sont incontestables. Selon les estimations de Gartner, le marché du CRM a généré des revenus mondiaux de 39,5 milliards de dollars en 2017. Les systèmes de gestion de bases de données ont déplacé 36,8 milliards de dollars.
Au fur et à mesure que les marques et les entreprises se préoccupent de plus en plus de s’établir dans des positions de leader ou d’être à l’écoute des consommateurs, leur intérêt pour les MRC et l’utilisation qu’elles en font s’accroît. Certains segments de cette industrie connaissent une croissance de 20 p. 100. Le CRM permet au consommateur d’être vu d’une manière beaucoup plus complète et complexe, et c’est ce que les entreprises recherchent actuellement.
« Les organisations veulent éviter les silos d’information et avoir une vue à 360° du consommateur « , explique Julian Poulter, directeur de recherche chez Gartner. Cette vision leur permet également d’utiliser plus efficacement d’autres outils technologiques.
L’avenir sera également marqué par la croissance
Mais les données positives ne se limiteront pas à ce qui s’est passé en 2017. Les prévisions sont également positives pour l’avenir immédiat. « En 2018, le chiffre d’affaires des logiciels de CRM restera en tête de tous les marchés de logiciels et sera le marché du logiciel qui connaîtra la croissance la plus rapide avec un ratio de 16% « , note M. Poulter.
Le marché restera donc sur une trajectoire positive et continuera avec des chiffres d’affaires records.
Le grand défi du CRM : le RGPD
Mais cela ne veut pas dire que le CRM ne peut pas présenter de problèmes et que les entreprises ne doivent pas être attentives à ce que cela pourrait signifier pour elles. En fait, Gartner met également en garde contre un problème important.
Cet outil logiciel gère souvent beaucoup d’informations et beaucoup d’informations sensibles, ce qui en fait une source potentielle de problèmes pour se conformer à la nouvelle norme européenne de protection des données, qui entrera en vigueur dans quelques semaines et renforcera les règles du jeu des entreprises.
On s’attend même à ce que les entreprises aient à supporter davantage de coûts à l’avenir en raison de l’application de ce règlement. Ils devront consacrer plus de ressources à l’expérience dans l’utilisation et la sécurité de l’information, mais aussi à leur CRM. « Un mauvais CRM entraînera une violation de la vie privée et une sanction de la DPJR « , prévient Bart Willemsen, directeur de recherche chez Gartner.
