Comment le CRM améliore le service à la clientèle et l’expérience client

Publié parFredlemars 10, 2019|

Le CRM permet de mieux comprendre les clients, les consommateurs ou les utilisateurs et ce qu’ils veulent, ce qui a un impact direct sur leurs positions et sur leurs décisions d’achat. La technologie peut devenir un allié puissant lorsqu’il s’agit d’établir un meilleur contact avec le consommateur, de comprendre ce qu’il veut et de le lui offrir. Les différentes avancées technologiques ont fourni aux responsables marketing de plus en plus d’outils qui leur permettent d’être beaucoup plus efficaces que jamais et d’être plus efficaces lorsqu’il s’agit de comprendre le marché.

S’aider d’un logiciel CRM pour son service client

Et l’un de ces outils est le CRM. Les CRM sont devenus l’un des éléments de plus en plus importants dans la structure des entreprises, car ils leur permettent non seulement de fidéliser les consommateurs, mais aussi d’attirer de nouveaux acheteurs. Il est prévu que le marché du CRM va croître d’ici 2020 et qu’il sera utilisé plus fréquemment. Son utilisation touche également tous les domaines : toute entreprise, quel que soit son secteur d’activité, peut intégrer un CRM et l’utiliser pour se connecter avec ses consommateurs.

Le CRM est aussi particulièrement important de nos jours parce qu’il permet aux entreprises d’entrer en contact avec des consommateurs modernes. Les consommateurs ont changé et leurs nouveaux besoins et habitudes ont également changé le rôle que les entreprises ont à jouer dans leur relation avec eux.

D’une part, les consommateurs accèdent à de plus en plus d’informations et utilisent de plus en plus de sources de données avant de prendre une décision d’achat. Comme ils le soulignent dans une analyse, c’est comme s’ils étaient devenus des ” spoilers ” de l’information. En tant qu’enfants qui ont trop de jouets et ne savent plus avec quoi jouer, les consommateurs sont entrés dans une phase où il y a trop de faits sur les choses qu’ils veulent acheter et où l’information modifie la façon dont ils le font.

Mais ce n’est pas le seul point qui les différencie. Cela a également changé ce qu’ils attendent du processus d’achat. Non seulement ils veulent un service à la clientèle de qualité supérieure, digne de celui du magasin de quartier du passé qui connaissait ses clients de façon personnalisée, mais dans les temps modernes, mais ils s’attendent aussi à ce que les produits soient plus que cela. Maintenant, ils veulent que tout soit expérience.

Et l’expérience est devenue une exigence que les marques et les entreprises doivent satisfaire et l’une des choses que les spécialistes du marketing ont fait de leur priorité numéro un : ils doivent comprendre ce qu’ils veulent et comment ils peuvent le leur offrir.

Ce que le CRM apporte au service client

Au milieu de tout cela, c’est là que le CRM entre en jeu. Le CRM permet de gérer beaucoup plus efficacement ces relations avec les consommateurs. Il vous permet d’être toujours en contact et de faire en sorte que chaque contact compte, d’établir des relations personnalisées, d’être plus rapide et d’écouter les consommateurs, des consommateurs qui sont de plus en plus actifs quand il s’agit de dire ce qu’ils veulent et ce qu’ils pensent.

Les avantages du CRM sont donc clairs. D’une part, ils permettent d’être plus efficaces, en éliminant les problèmes de gestion et en simplifiant l’organisation. D’autre part, ils apportent des améliorations dans la collaboration, en faisant travailler les différents agents de manière coordonnée ; dans la comptabilité, puisqu’il est plus facile de suivre ce qui est fait et ce qui est réalisé avec elle ; ou dans les données, en facilitant la saisie de l’information pertinente.

D’autre part, elle a un impact direct sur l’amélioration du service à la clientèle, créant un climat dans lequel l’acheteur se sent plus à l’aise et mieux traité.

Le CRM permet de mieux comprendre les clients, les consommateurs ou les utilisateurs et ce qu’ils veulent, ce qui a un impact direct sur leurs positions et leurs décisions d’achat. En fait, selon une étude de Salesforce, 3 consommateurs sur 4 déclarent dépenser davantage pour les entreprises qui leur offrent une bonne expérience de consommation.

En gros, ce sont des entreprises qui les comprennent bien. Un CRM bien mis en œuvre peut avoir un effet direct sur la fidélisation des clients : selon les données de Salesforce, il s’améliore de 27%.

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